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2009年04月07日

猛省

昨日の夕方、ポパイでは猛反省会を実施しました。3月のこと、お客様からのクレームのメールが入っていたのです。なぜかセールスレターと勘違いされて、サーバに残っていたのを本日、見つけたのでした。

 とても丁寧で優しい文章でしたが、要約すると
・料理が遅かった
・サービスの対応が不愉快だった
・料理の出来がよくなかった
とのメッセージでした。本当に残念なことです。
丁寧な文章から、お客様の失望感がしっかり伝わってきて申し訳ないことでした。

 該当の日の情報を振り返ると、確かに普段のポパイではあり得ないほどの忙しさだったようです。お客様をずいぶんとお待たせしたのは本当のことのようです。ただそれは言い訳になりません。どうにか段取りを代えられなかったか、途中で諸々対処できなかったか、よく話あいました。
 サービスの対応の悪さについて、自分たちが状況に振り回されて、お客様の目線で者を考えていなかったこと、自分たちの都合で判断するふるまいがお客様に不愉快なことを、事例をあげて反省しました。スタッフの一人がお客様のことを覚えていたようです。当時の対応を聞くに着け、当方の未熟さを実感します。
 料理の出来については、当日調理を担当した者が、余裕なく慌てていたようでした。お肉の焼きすぎについては定期的に見直しを促してきたのですが、皆注意されたときは直っても、時間がたってまた忙しくなるとうっかり雑になってしまう。プロとして、気持ちの余裕は意識的につくること、そしてそれを見失いそうなほど、忙しくなっても、お料理を食べるお客様を想像して一品一品を大事にする考え方をすりあわせました。
 スタッフからも互いの声かけの必要や、危機に対応できるように遠慮せずものを言い合う関係づくりの必要、そしてお客様目線のサービスを目指す意見が出されて、会議を終えました。

 この定休日、また一人一人になってあらためて反省するでしょう。お客様にはお詫びのメールをしましたが、時間がたっていたためお返事がありません。旅行で立ち寄られたようなので、次に巡り会えることはないのかもしれません。でもどうかまたのご来店を願っています。それまでに精進しておきます。どうも本当にすいませんでした。

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